コールセンターのM＆A動向やメリット、売却・買収事例などを紹介！

近年、コールセンター業界の市場規模は拡大し続けており、今後も伸び続けていく業界であると推測されています。

コロナ禍によって業績が下がっている企業の数は多いですが、コールセンター業界は大きな影響を受けなかった業界です。

それらの理由から、コールセンター業界へ新規参入を図る企業が増え続けています。

M&Aは新規参入を図るために有効な手段であることから、コールセンター業界での取引事例は今後も増えていくことでしょう。

この記事では、コールセンター業界の現状やM&A動向、売却・買収のメリットなどを紹介します。

コールセンターとは

コールセンターとは、電話などを使用して顧客のサポートや商品の注文、営業活動などを行っている団体のことを指します。

業務の内容は、家電製品の操作方法の説明や、契約に関する相談など多岐に渡ります。

近年ではメールやチャットを採用しているコールセンターも存在しており、電話以外で顧客対応を行うケースが増えていくでしょう。

電話以外での顧客対応を行っている場合は、コールセンターではなく「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。

また、コールセンター業務はテレマーケティング代行会社が行っていることもありますが、大手の企業では自社内で部署を所有しているケースも見られます。

コールセンターの種類は2つに分けられる

コールセンターの種類は、大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」に分けることができます。

コールセンター業界でのインバウンドとは、顧客から掛かってくる電話の対応を行っているコールセンターのことを指します。

サービスに関する問い合わせやクレーム対応、商品の申込み受付などはインバウンドに該当する業務です。

インバウンド業務は顧客への対応力が求められるため、マニュアルの正確さや教育体制の充実度が、企業の強みを把握するときのポイントとなります。

一方、アウトバウンドは、顧客に対して従業員側から電話を掛けるコールセンター業務のことです。

電話による営業活動やセールスなどは、アウトバウンドの業務に含まれます。

アウトバウンド業務は顧客の需要を満たすことがカギとなるため、営業マニュアルの質が企業価値を決める際のポイントであるといえるでしょう。

また、アウトバウンド業務は顧客から不信感を抱かれることもあるため、企業の評判などを確認することも大切です。

コールセンターを売却・買収する際は、これらの情報を把握してきましょう。

• インバウンド･･･顧客からの電話に対応するコールセンター業務
• アウトバウンド･･･顧客に対して電話を掛けるコールセンター業務
  

コールセンター業界の現状・展望

コールセンター業界では、新型コロナウイルスの影響を受けずに業務を行えている数少ない業種です。

加えて、同業種だけではなく異業種にも需要がある業種であるため、今後も需要が高まっていくでしょう。

ここでは、コールセンター業界の現状や展望について解説していきます。

コロナ禍でも大きな影響は受けなかった

2022年3月、経済産業省が発表したサービス生産性レポートによると、コールセンター業はコロナ禍でも需要が減らず、大きな影響を受けていません。

コロナ禍によって情報セキュリティに関するシステムも大きな成長を見せており、従来の拠点型ではなく在宅勤務やサテライトオフィスでの勤務に移行する動きも見られています。

在宅勤務によって出勤率や稼働率などは大きく増えており、コロナ禍による環境の変化にも対応できている業種であるといえるでしょう。

また、それらの理由によって正社員への雇用を希望する派遣社員や、他業種からの転職を希望する人材が増え続けています。

不況が続いている現代社会でも、コールセンター業界は市場規模が拡大し続けています。

今後も需要が高まり続けると予測される

コールセンター業界の需要は、今後も高まり続けていくことが予測されます。

主な理由は2つあり、1つ目の理由は上記で解説した「コロナ禍でも大きな影響を受けていない」という点です。

新型コロナウイルスによって市場規模が縮小した業種が多い反面、コールセンター業界は営業を受けずに市場規模を拡大し続けているため、需要は今後も高まるでしょう。

2つ目は、コールセンターを活用する企業が増え続けているという点です。

コールセンターを活用している企業は、通信販売業界や情報通信業界などが挙げられます。

コールセンター業界は需要が高く市場規模も縮小にくいという特徴があるため、今後も伸び続けていく可能性は高いでしょう。

コールセンター業界が抱えている課題

コールセンター業界は伸び続けていくことが高い反面、新規参入企業の増加による競争の激化や、離職率の高さが問題視されているといった経営課題を有しています。

ここでは、コールセンター業界が抱えている課題を紹介していきます。

新規参入企業が増え競争が激化している

コールセンター業界は、新規参入を図る企業が増え続けています。

コールセンター業界は市場が伸び続けている業界であることから、事業の多角化などを目的とした参入を行うケースが多く見られます。

特に、IT業界や人材派遣業界などからの参入が多く、今後も競争が激化していくでしょう。

大手企業も事業領域を拡大していることから、経営資源が比較的少ない中小規模のコールセンターは経営が困難になることがされます。

中小規模のコールセンターは、対応の品質や自社の強みを向上させて、他社との差別化を図ることが事業存続の鍵になるでしょう。

離職率が高く人材不足が問題視されている

コロナ禍によってコールセンターへの就職を希望する人材は増えたものの、少子化や離職率の高さによって人材不足は続いている状況です。

コールセンター業界は賃金が低く業務も多いことから、ストレスが発生しやすく離職率が高い業界であるといわれています。

早期に離職する人材が増えると、新規に人材を雇用しても教育にかかる時間などがかかるため、業績悪化に繋がる要因になります。

コールセンター業界は、従業員の離職率を減らすことが課題であるといえます。

具体的には、人事評価のポイントを明確にすることによるモチベーションの増加や、業務マニュアルの作成といった業務内容の改善などが挙げられます。

また、テレワークの採用といった働き方の多様化も、離職率を下げる方法の一つです。

テレワークやAIなどの導入

コールセンター業界は、テレワークの採用によって生産性が向上している傾向があります。

自社がテレワークを採用していない場合は、監視システムを導入した社用PCなどの設備導入が課題であるといえるでしょう。

また、業務を効率化するためのAI導入も、コールセンター業界に求められている要素の1つです。

顧客との対応はAIのみで行うのは現状難しいため、それらに対する技術の開発がコールセンター業界では求められています。

コールセンター業界のM&A動向

コールセンター業界は、需要の増加からM&Aが活発に行われている業界です。

ここでは、コールセンター業界のM&A動向について解説していきます。

売却側にメリットが多い市場環境

コールセンター業界は、市場規模が伸び続けていることから需要が高い業界です。

大手企業は、素早く事業の拡大を行うことで、他社よりも優位性を高めることが重要である業種といえるでしょう。

M&Aは、事業の拡大や経営資源の拡充をスムーズに行えることから、買収を希望する企業が増え続けています。

コールセンターを売却する企業の需要は高いため、コールセンターを高値で売却できる可能性は大きいでしょう。

そのため、コールセンター業界は売り手側のメリットが大きい市場環境であるといわれています。

人材不足解消を目的としたM&Aが増えることが予測される

コールセンター業界は人手不足が問題視されており、解決することが課題であるといわれています。

離職率を下げることも一つの方法ですが、M&Aによる人材取得も有効な手段です。

また、M&Aによって両企業のノウハウを共有すればマニュアルの改善などを図れるため、離職率の低下を図ることもできるでしょう。

人材不足の解消を目的としたM&Aは、コールセンター業界において活発に行われるでしょう。

コールセンターのM&Aを行うメリット

コールセンターを売却することによって、大手企業への参入や新システムの導入などを図ることができます。

反対に、買収を行えば事業規模の拡大や新規事業への参入を図ることも可能です。

コールセンターのM&Aを行う際は、それらのメリットを把握した上で検討しましょう。

ここでは、コールセンターのM&Aを行うメリットを、売り手側・買い手側の目線に分けて紹介していきます。

コールセンターを売却するメリット

コールセンターを売却することによって得られるメリットは、主に以下の6つが挙げられます。

• 1.後継者問題を解消できる
• 2.大手グループへの参入を図れる
• 3.買い手企業が採用しているシステムを導入できる
• 4.個人保証の解消を図れる
• 5.廃業せずに従業員の雇用を守れる
• 6.企業価値に応じた売却利益を獲得できる

1.後継者問題を解消できる

近年、経営者の高齢化が進んでおり、事業運営が困難になっているケースが多く見られます。

後継者がいないことによって、経営状況に関わらず廃業してしまうこともあるでしょう。

従業員や親族などの事業を承継する相手がいない場合、M&Aによって第三者に事業を承継するという手段もあります。

M&Aは廃業と比較すると得られる恩恵が多いため、M&Aによる事業承継を行う企業も増えています。

廃業を検討している場合、同時に第三者への事業承継も検討しておきましょう。

2.大手グループへの参入を図れる

コールセンター業界は市場規模の拡大から競争が激化しており、競争力を高めることが重要視されています。

しかし、自社が中小規模のコールセンター出会った場合は、大手企業との競争に勝つことが困難と言えるでしょう。

自社の競争力を高めたい場合、大手企業の傘下に加わることでブランド力などを高めることができます。

加えて、大手企業のノウハウや経営資源を活用することによって、収益の向上を図ることも可能です。

経営が伸び悩んでいる場合は、M&Aによる大手グループへの参入を図ることも一つの戦略です。

3.買い手企業が採用しているシステムを導入できる

コールセンター業界では、電話対応だけでなくチャットシステムなどによって顧客への対応を行っているケースもあります。

自社がそれらのシステムを導入していなかった場合、同業種とのM&Aによって新たな技術を取り入れることができます。

業務の効率化ができることは、買い手側に限らず、売り手側にも生じるメリットであるといえるでしょう。

4.個人保証の解消を図れる

新規に事業を立ち上げる際には、個人保証によって金融機関から融資を受けていることもあるでしょう。

個人保証によって融資を受けている場合、倒産すると自らに支払義務が発生するため、それが精神的な負担になっているケースも少なくありません。

また、事業がうまく行っていないときでも、個人保証が原因で撤退できないということもあります。

個人保証を解消したい場合は、第三者へ会社を売却するという方法があります。

個人保証が解消されれば、経営者は精神的な負担から開放されるでしょう。

5.廃業せずに従業員の雇用を守れる

経営不振などの理由によって事業が存続できなくなると、従業員は新たな雇用先を見つける必要があります。

新たな雇用先がスムーズに見つからなかった際は、従業員の生活に影響がでるでしょう。

従業員の雇用を守りたいと考えている場合、M&Aによって第三者へ事業承継することで廃業せずに雇用を維持することが可能です。

また、大手企業などにコールセンターを売却すれば、労働条件が好転することがあるかもしれません。

6.企業価値に応じた売却利益を獲得できる

M&Aによって事業を売却した際は、算出された企業価値の結果に対応した売却利益を獲得することができます。

獲得した資金があれば、それを活用して新たな事業を始めることもできるでしょう。

高値で売却することができた場合は、アーリーリタイアを図ることも可能です。

近年では、M&Aによる企業の売却を視野にいれて起業を行う経営者も少なくありません。

売却することによって資金が獲得できることは、M&Aを行う上での大きなメリットです。

コールセンターを買収するメリット

コールセンターを買収するメリットは、主に以下の5つが挙げられます。

• 1.業務経験のある従業員を獲得できる
• 2.業務を行う拠点を獲得できる
• 3.コストの削減を図れる
• 4.収益の柱を増やせる
• 5.自社をスムーズに成長させることができる

1.業務経験のある従業員を獲得できる

近年では、少子化などの影響によって人材不足に悩まされている企業の数が増え続けています。

特に、離職率の高さが問題視されているコールセンター業界は、人材不足の解消が大きな課題であるといえるでしょう。

また、新たに従業員を雇用した場合でも教育を行う必要があるため、戦力になるためには時間がかかります。

戦力となる人材を大量に確保したい場合は、M&Aによる企業買収が有効です。

業務に対して知見がある人材を大量に獲得することで、自社の収益向上を図ることができます。

2.業務を行う拠点・資材を獲得できる

コールセンター業務を行う際には、拠点となる場所の確保が必要です。

在宅勤務でのコールセンター事業を行う際にも、業務を行うためのPCといった資材を準備しなければいけません。

それらをまとめて獲得したい場合は、コールセンターを買収するという方法もあります。

自社のみでゼロから拠点や資材を準備するには、多大な時間や費用がかかるでしょう。

経営に必要な資材を低コストかつスムーズに取得できることは、M&Aを行う上での大きなメリットです。

3.コストの削減を図れる

M&Aによってコールセンターを買収すれば、事業を行う上でのコスト削減を図れます。

電話など事業運営に必要な資材を大量発注することで、スケールメリットを獲得することができるでしょう。

M&Aによるスケールメリットの獲得は、運送業や小売業で多く見られますが、コールセンター業界も例外ではありません。

また、自社にはない技術を獲得することによって、作業の効率化ができれば人件費の削減が期待できます。

4.収益の柱を増やせる

自社が異なる業務を行っていた場合、M&Aによってコールセンター業務を始めれば、収益の柱を増やすことができます。

コールセンター業界は市場規模が拡大し続けていることから、参入することによって利益を生む可能性が高い業界です。

しかし、自社のみでコールセンター業務を行うためには、経営資源の獲得やノウハウの構築に時間がかかります。

競合企業が増えているコールセンター業界では、参入が遅れることで競合との差が生じる恐れがあります。

コールセンター業界に素早く参入したい場合は、M&Aによる買収は有効な手段です。

収益の柱が増えることで、事業を行う際の倒産リスクを抑えることができるでしょう。

5.自社をスムーズに成長させることができる

買い手側の企業がコールセンター業務を行っている際は、同業種の企業を買収することで、自社をスムーズに成長させることができます。

新規に顧客を獲得しようとした場合、それらを手に入れるために時間や人件費などがかかります。

異なる地域で事業を展開しようとした場合も同様です。

M&Aは、それらを行うための時間やコストを削減できるというメリットがあります。

競合が多いコールセンター業界では、素早い事業成長によって得られる恩恵は大きいといえるでしょう。

コールセンターの売却方法は何がある？

M&Aによって自社を売却する手法は、さまざまな種類があります。

ここでは、M&Aにおいて使用されることが多い「株式譲渡」と「事業譲渡」という手法を紹介します。

また、M&Aの手法について詳しく知りたい方は、下記の記事をご参照ください。

【関連記事】M&Aの手法は何がある？特徴やメリット・デメリットも解説！

株式譲渡

株式譲渡とは、売り手企業が所有している株式を、買い手企業に譲渡することで経営権を移転するM&A手法です。

株式譲渡は株式の受け渡しのみで行うことができるため、他の手法と比較すると手続きが容易です。

実施後も売り手側の企業は存続し続けることから、会社の強みを引き継ぎやすいという特徴もあります。

株式譲渡によって発生する売却利益は株主が獲得するため、アーリーリタイアなどを図る際に使用される手法でもあります。

株式譲渡はさまざまなメリットがあることから、M&A手法の中では最も使用されています。

注意点として、株式譲渡は特定の事業のみを切り離して売却できないといったデメリットがあります。

自社が複数の事業をおこなっていて、特定の事業のみを売却したい場合は、事業譲渡によるM&Aを検討しましょう。

また、株式譲渡と似たような言葉の中に「会社譲渡」というものがありますが、同じような意味で使用されています。
【関連記事】会社譲渡とは？メリットとデメリット、相場や事例などを解説！

事業譲渡

事業譲渡とは、特定の事業のみを切り離して第三者へ譲渡するM&A手法です。

譲渡する対象は、特定の事業のみか全ての事業かを選択することができます。

事業譲渡によって引き継ぐ対象は、事業だけではなく、従業員やテナントなどの資産なども挙げられます。

自社が複数事業を行っている際は、経営不振である事業を切り離して売却することで、他の事業に人員や資金を回すことができます。

自社内で、経営が好調な事業と不調な事業が混在していた際に向いている手法と言えるでしょう。

注意点として、事業譲渡は譲渡対象それぞれに手続きを行う必要があるため、手間や時間がかかります。

加えて、実施後は同じ業務を行う際に制限がかかるため、実施する前は慎重に検討しましょう。

【関連記事】事業譲渡とは？メリット・デメリット、相場や事例などを解説！

コールセンターのM&Aを成功させるポイント

コールセンターのM&Aを成功させたい場合は、下記の6つのポイントを抑えておきましょう。

• 1.顧客情報を把握しておく
• 2.人材の離職を防ぐ対策をする
• 3.簿外債務などの確認
• 4.M&A仲介会社に依頼する

1.顧客情報を取り扱いについて把握しておく

コールセンターのM&Aでは、膨大な量の顧客情報を取り扱うことになります。

取り扱い方法を誤ってしまうと、M&Aの実施後に情報漏洩などのトラブルが発生する可能性があるため注意が必要です。

買い手企業側は、売り手企業がどのように顧客の情報を管理しているのかを把握しておきましょう。

管理体制に問題がある場合は、買収後にリスクを負う可能性があります。

売り手企業側も、顧客情報の管理体制に問題がないかを確認しておくことが大切です。

顧客情報の取り扱いについては、コールセンターのM&Aを行う際に確認するべき要素の一つです。

2.人材の離職を防ぐ対策をする

M&Aを実施することによって労働環境が悪化してまうと、従業員の集団離職を招いてしまう恐れがあります。

業務経験がある人材の獲得はメリットが大きいため、離職を回避することはM&Aを成功させる重要なポイントであるといえるでしょう。

また、売り手企業側も集団離職が発生すると売却価格が下がる恐れがあるため、注意しなければいけません。

離職を回避するためにも、M&A実施後の待遇については事前に話し合っておくことが大切です。

3.簿外債務などの確認

M&Aによって企業を買収する際は、売り手企業側に簿外債務がないかを確認する必要があります。

簿外債務の金額が大きい場合、買収後に経済的損失が発生し、充分な利益が獲得できないといったことも考えられます。

M&Aを行う際には、デューデリジェンスの実施を入念に行いましょう。

デューデリジェンスとは企業監査のことであり、買収する際にリスクがないかを事前に把握することです。

また、売り手側の企業も、事前に簿外債務がないかを確認しておきましょう。

4.M&A仲介会社に依頼する

M&Aを行うためには、相手企業の選定やデューデリジェンスの実施など、やるべきことは多岐に渡ります。

法務に関する地域や多大な時間が必要になるため、個人で行うことは困難といえるでしょう。

一般的に、中小企業がM&Aを行う際には仲介会社などの専門家に依頼して行います。

M&Aを成功させるためにも、信頼できる仲介会社を探して依頼しましょう。

また、ACコンサルティングでは、売り手側企業からの依頼に完全成果報酬型で対応しています。

M&Aに関する相談にも無料で対応しているため、お気軽にお問い合わせください。

ACコンサルティングに無料で相談してみる

コールセンターの売却価格の相場は？

M&Aによって得られる売却価格は、所有している資産の価値や株式の価格などによって算出されます。

算出結果は企業によって異なるため、コールセンターに限らず相場は一概に決めることができません。

ただし、目安となる金額は、時価純資産に2～5年分の営業利益を足すことで求めることができます。

例えば、自社の時価純資産が3000万円で、一年あたりの営業利益が1000万円だった場合は、5000～8000万円が目安の金額となります。

【関連記事】M&Aにおける企業価値評価（バリュエーション）とは？ 種類やメリットも解説！

コールセンターのM&A・会社売却の事例

コールセンター業界は需要が高いことから、さまざまなM&A事例が存在します。

ここでは、コールセンター業界で実際に行われたM&A事例を5つ紹介します。

1.NAS＆AによるＦＣホールディングスへの株式譲渡

2022年3月、NAS＆Aが連結子会社である株式会社フューチャー・コミュニケーションズの株式を、株式会社FCホールディングスへ譲渡することを発表しました。

フューチャー・コミュニケーションズは、コールセンター事業及び人材派遣事業を展開しています。

NAS＆Aは、株式譲渡によってフューチャー・コミュニケーションズが独自の成長戦略を取れるようになることを図りました。

2.アドミックがビズスタッフコミュニケーションズを子会社化

2021年9月、株式会社アドミックは、株式会社ビズスタッフコミュニケーションズの株式を100％取得し子会社化することを発表しました。

ビズスタッフコミュニケーションズは、コールセンター受託業務及び派遣業務を手掛けている企業です。

株式取得によって、アドミックは業績の相乗効果の発揮を図りました。

3.マイナビによるアタックスの子会社化

2020年12月、株式会社マイナビは、コールセンター事業などを手掛けている株式会社アタックスを子会社化したことを発表しました。

子会社化によって、マイナビは人材サービス企業としての総合力の強化を図りました。

4.セコムによるTMJを子会社化

2017年9月、セコム株式会社は、株式会社ベネッセホールディングスと丸紅株式会社が所有する株式会社TMJの株式を100％取得することを発表しました。

TMJは、コンタクトセンターに関するさまざまな事業を手掛けている企業です。

セコムは株式取得によって企業価値の向上を図りました。

5.インバウンドテックによるシー・ワイ・サポートの子会社化

2021年3月、株式会社インバウンドテックは、株式会社シー・ワイ・サポートの株式を取得し子会社化することを発表しました。

シー・ワイ・サポートは、コンタクトセンター事業などを手掛けています。

子会社化によって、インバウンドテックは事業規模の拡大を図りました。

まとめ

コールセンター業界は、コロナ禍でも市場規模を伸ばしている業界です。

他業種からの参入も活発に行われており、今後もM&A事例は増え続けていくでしょう。

また、M&Aを行うときは、仲介会社に依頼することで、さまざまなサポートを受けることができます。

コールセンターのM&Aを検討している方は、是非一度ACコンサルティングにご相談ください。